クレド作成サービス

1枚のカードで組織を永続的に発展させる方法

あのラグジュアリーホテルは、なぜ高くてもお客様から支持されているのか?広告宣伝をしなくても口コミでお客様が増えるのはなぜか?なぜスタッフは自ら考え行動できるのか?その答えは1枚のカードにあります。

これからお伝えすることを理解し、実践していただくことで、数ヶ月で業績を向上させる組織に変貌することができるかもしれません。

多くの経営者は

「社員のモチベーションを上げるためにはどうすればいいか」

ということで悩んでいます。
そして給料を上げてみたり、福利厚生を手厚くしてみたりします。
一時的にはモチベーションは上がります。

しかし、しばらくするとまた元に戻ってしまいます。
社員のモチベーションを上げるためには給料を上げたり、
福利厚生を良くすればいいというわけではありません。

ザ・リッツ・カールトン東京

開業して間もないころの私の話です。
経営者や人事の方から、社員のモチベーションについて相談されることが多かったのですが、私自身もどうすればいいのか分かりませんでした。

書籍やインターネットで調べているときにたまたま
リッツ・カールトンのことを知りました。

リッツ・カールトンは数々の伝説を作り、お客様から支持されている超一流ホテルです。

  • 2泊3日 1室 1,200万円
  • 1杯180万円のマティーニ
  • 神秘的なサービス
  • 『NO』と言わないサービス
  • 『そこまでやってくれるのか』と驚かれるサービス
  • 海外のビジネス誌やレジャー誌では常にトップクラスの評価

リッツ・カールトンはハイレベルなサービスを提供することで知られています。
「サービスを学ぶならリッツ・カールトン」というくらい、リッツ・カールトンに関する書籍も多数出版されています。

リッツ・カールトンは他のホテルと比べても、宿泊料は高額です。
それでもお客様から支持される理由は何でしょうか?

それはリッツ・カールトン・ミスティークと呼ばれる、お客様に驚きや感動を与えるサービスにあります。お客様はサービスにお金を払っているのです。

リッツ・カールトンが、ラグジュアリーホテルの代名詞と呼ばれるくらいに強いブランド力を築き、お客様から支持されている理由は、施設というハードの側面よりも、サービスというソフトの側面にあるのです。

全てのスタッフは、お客様へ心のこもったおもてなしと快適さを提供するためホスピタリティの意識を高めて接客をしているのです。スタッフにはやらされ感はなく、仕事に誇りを持ち、自ら考えて行動しています。

リッツ・カールトンの躍進の理由の1つには、スタッフのESの高さにあります。
ESとはEmployee Satisfactionの略で、日本語で訳すと「従業員満足度」という意味になります。

ESが高いと、社員は自分の仕事に満足感や誇りを持って仕事をするようになります。その結果として、CS(顧客満足度)が高まり、業績向上につながるのです。

ESの低い組織の特徴は以下の通りです。

  1. 義務を果たさず権利を主張する社員が多い。
  2. 自分の時間を時給で考える社員、残業代ばかり気にする社員が多い。
  3. グチ、不満を漏らす社員が多い。またそれに流される社員も多い。
  4. 指示されないと仕事をしないという受身の社員が多い。
  5. 挨拶ができていない。
  6. 会社全体に活気がない。
  7. 社員間のコミュニケーションが良くない。
  8. 離職率が高い。
  9. 人事労務上のトラブルが多い。

皆さんの会社はいかがでしょうか。
もし上記に3つ以上該当するのであれば、放置しておくのは危険です。何らかの対策を講じていく必要があります。

アメリカの臨床心理学者、フレデリック・ハーズバーグが提唱した「二要因理論(動機付け・衛生理論)」が参考になります。簡単にまとめると次のようなこととなります。

給料を高くしても満足感につながるわけではない。不満足を予防するためのものでしかない。(衛生理論)

仕事の達成を認められたとき、仕事を通して成長できると実感できたときに満足度が高くなる(動機づけ理論)

ではリッツ・カールトンはスタッフにどのようなことをしているのでしょうか。

クレド

リッツ・カールトンでは人材育成に力を入れています。

クレドと呼ばれるカードを基に、リッツ・カールトンの理念を浸透させているのです。

リッツ・カールトンの成功の秘訣はクレドにあるといっても過言ではありません。

ESとは、社員が仕事を通じて、自己の成長や理想的な人生につながる充実感を実感できることなのです。

クレドの意義

クレドの意義

クレドは経営理念を基にした行動規範でもあります。社員にクレドを浸透させることで、自社のサービス、お客様に対する姿勢などの価値観を共有することができるのです。クレドを公表することで、お客様からはクレドに記載されている行動を行っているかチェックがなされます。クレドを公表することは、お客様と約束をするということになるのです。

サービスはお客様の目に見えません。しかしクレドに明文化されている行動を取ることは、お客様に対してサービスの品質を保証していることになります。

持ち運びができる携帯カードにしてお客様に配布した場合、商品やサービスに満足していただいた際には、クレドは口コミツールとなるでしょう。人は良いものを他人に勧めたいという欲求があるのです。

私はリッツ・カールトンからお金をもらっているわけではありません。なぜ皆さんにここまでリッツ・カールトンについてご紹介してきたかというと、企業の業績を向上させるためには、リッツ・カールトンをモデリングした方が良いと感じたからです。

アメリカにはLeadership Centerというリッツ・カールトンの研修機関があります。私はLeadership Centerの副社長でリッツ・カールトングループ32,000名の社内教育総責任者であるダイアナ・オレック氏のセミナーも受講し、リッツ・カールトンの教育の真髄を学びました。

セミナー会場

修了書

その経験を基に、経営者と一緒にリッツ・カールトンに宿泊し、コンサルティングを行っています。1泊2日ですが、多くの気づきを得られると100%の満足度を得られています。

ES体感型ミッション構築コンサルティング

そして私自身が、リッツ・カールトンのロイヤルカスタマーなのです。ロイヤルカスタマーとは5回以上来店し、その店の良い噂を友人や知人にふりまいて紹介するお客様です。

これらの経験をふまえて、経営者や社員に対してESの重要性についてのセミナーを行ってきました。

セミナー風景

セミナー風景

クレド導入の事例

ここで実際にクレドを導入した事例をご紹介します。
埼玉県の志木にある、あさか台動物病院は獣医師10名、看護師10名の動物病院です。
飼い主様から信頼されている、まさに行列のできている動物病院です。

病院をさらに良くしていきたいという宗像院長のお考えもあり、獣医師と看護師でクレドを作成しました。あさか台動物病院は今後、さらに発展していくでしょう。感想をご覧下さい。

あさか台動物病院
http://www.asakadai-ah.jp/

院長 宗像 俊太郎氏

私はスタッフが楽しく充実した仕事ができる病院にしたいと考えており、そのために必要なことは何でも実践していきたいと思っています。

自分の家族である動物が病気になり、不安を抱えご来院される飼い主様に対し、思いやりをもって対応をすること、また私共獣医師および看護師が一丸となってチーム医療を実践することが何よりも飼い主様の救いになることと考えます。

そしてチーム医療を実践するためには、スタッフ全員が、同じ思いや考えで行動することが必要です。そのような行動をするために病院の信条や行動指針を簡潔に記した「クレド」が必要だと思いました。

野崎先生から、クレドは経営者側で作るのではなく、スタッフ自身が作ることで、スタッフの自主的な行動につながると聞いたので、やってみることにしました。それにより患者様へ、より良い医療とサービスができれば、結果的に飼い主様の満足に繋がると思ったのです。

当院のスタッフは野崎先生にお会いしてから、確実に変化しているように思います。
クレドを作成してから、チームワークが格段に良くなりました。今までは私が指示をすることが多かったのですが、スタッフが自発的に動けるようになってきたように思います。

クレド完成の打ち上げの際に、スタッフが密かに用意してくれていたサプライズにとても感動しました。カード形式に印刷したクレドだけでなく、スタッフが密かに作ってくれたお手製のクレドやお花の用意など、今まではなかったように思います。いつの間に準備したのか聞いてみると、休憩時間や就業時間後だと聞いて驚きました。

このようなスタッフ達が当院を支えてくれていることを誇りに思います。我々は動物病院の仕事を通して、社会と繋がっています。我々は社会に対して何らかの貢献をしなければなりません。クレドを規範としてスタッフ全員の力を結集させ、地域のホームドクターとして皆様に信頼される動物病院を作りあげていきたいと考えています。

獣医師長 永井 恭子さん

今回クレドの作成にあたり、普段なかなか話す機会がないスタッフとの会話が増えたり、お互いの考えをしっかりと伝え合えたりすることが出来たため、色々な面から本当に良い機会になったと感じています。

忙しさの方が先行してしまうと、何か思うところや新しい意見を言いたいことがあったとしても、ただ日々の雑務をこなすことで毎日が終わってしまう、そしてその状況がスタッフのモチベーションの低下やストレスにつながっていくという悪循環を生じさせてしまうかもしれません。

しかし、クレドをみんなで作り上げるという共通の大きな目標のおかげで、一人一人がしっかりと考え、あさか台動物病院のスタッフの一員であるという強い自覚を持って、よい診療を行っていくには何を大切にして、自分たちは何をするべきなのかということをしっかりと認識することが出来たと思います。また、頼れる仲間、チームとしてのつながりも強く感じることが出来ました。

今後は、今回みんなで作成したクレドを胸に、動物たちとオーナー様によりよい医療が提供できるよう毎日の診療に取り組んでいきたいと思います。このような貴重な時間を経験させていただき、本当にありがとうございました。

獣医師 宮澤 智宏さん

以前いた病院でのクレド、これがまたはじまるのかと、正直憂鬱な気分であったことは否定できない。以前いた病院でも、スタッフ同士が不仲だったわけではない。しかし、クレドの制作が原因で関係に亀裂が入ったことは間違いの無い事実である。このことが頭をよぎり、クレドの制作には懐疑的であり、否定的でもあった。

しかし、実際の現場では様相が違った。仕事が終わった後、皆が疲労している状態で、あれだけ楽しく意見を交換している様子は、飼い主様に見せたいと本当に感じた。押しつけではない、様々な意見が飛び交った。

もちろんふざけた意見やうわべだけの言葉などもあったが、皆が本気であさか台動物病院のことを考えていることが嬉しかった。今回、皆が思っていることが実体化したのがクレドである。実際これを飼い主様にみせなくても、制作した意義があると感じられた。

看護師 佐藤 加奈さん

今回クレドにみんなで取り組んだことで、改めてみんなそれぞれ感性が違うなと感じました。同じテーマで作文を作った時も、書き方や内容がその人らしさが出ていて、そういう色々な意見があるからこそあさか台動物病院のクレドが完成したのだと思いますし、みんなで病院の事を話合ったという事も、大事な事だったのだと思います。

何より楽しみながら作業していたということが、スタッフ同士仲がいいという表れかと思うので、わたしはそこもあさか台動物病院のスタッフの一人として、誇りに思います。

クレド導入の効果

クレドを作ることで次のような効果があります。

  1. 経営理念が社員に浸透する。
  2. 理念に共感した、良い人材が入社してくる。
  3. 社員が自ら考えて行動するようになる。
  4. 価値観や想いを共有できるようになるので組織がまとまる。
  5. 労使トラブルが発生しにくくなる。
  6. 離職率が低下する。(採用コストの削減につながる)
  7. お客様に対して良いサービスが提供されるようになる
  8. 紹介によりお客様の数が増え、結果として業績が向上する。

最近はクレドを作成する企業が増えています。しかし、機能していない企業が多いのです。
その理由は、経営者が全て考えてしまうということと、作って満足してしまい活用していないことにあります。

クレドは社員が作成するため、作成過程も社員の教育の場となります。自分の仕事を見直す機会になりますし、仕事に対する姿勢やお互いの考えを知る機会になるので社内コミュニケーションの活性にもつながります。

新たな制度を成功させるには、導入3割、運用7割の割合で労力が必要となります。つまりクレドもどんなに良いものを作ったとしても、運用をしっかりやらなければ意味がないということです。

クレド導入の手順

次のような手順で行います。

1.クレドの意味、クレド作成の説明

「これからどのようにしてクレドを作成していくのか」という流れを説明します。

2.成功体験記の作成

それぞれが4枚のシートを作成します。

3.成功体験記から共感キーワードの抽出

いくつかのグループに分け、個々が作成した成功体験記を回し読みします。
お互いに感想を伝え合い、成功体験記を読んで各自が「これはイイ」と思える共感キーワードを抜き出す作業をします。

抜き出した共感キーワードはふせんに記入します。

4.キーワードのグルーピング

成功体験記から抽出した共感キーワードが記載されたふせんを整理します。
関連性のあるふせんをグループ化します。

5.キャッチコピーの作成

グループ化したふせんを使ってキャッチコピーを作ります。
誰にでも伝わる簡単な言葉で!

6.クレド案の作成

キャッチコピーをもとにクレドの文章を作成します。
7〜10くらいにまとめると良いです。

7.クレド活用案の検討

クレドは作成後にどのように運用するかが大事!
グループに分かれて活用案を考えましょう。

ESが高い組織とは

元リッツ・カールトン東京の総支配人のリコ・ドゥブランク氏は著書の情熱仕事力の中でこのように言っています。

まずサービスありき。
次がプロダクト(商品)。
そして、その後に続くのがプロフィット(利益)です。
プロフィットを最優先にすると短期的な成功しかありません。

サービスを生み出すのは人材です。業績を向上させるためには営業、広告、マーケーティングも必要ですが、その前提として社内の人材育成も重要な要素となるのです。

ESが高い組織の特徴は以下の通りです。

  1. ブランディングができるため、お客様に振り回されずに企業活動ができる。
  2. ファンを作り出すことにより、お金をかけずに競合からの参入障壁をつくることができる。
  3. 口コミが生じやすくなり、マーケティングコストを抑えられる。
  4. 社員の定着率が高くなる。
  5. 優秀な人材が集まり、採用しやすくなる。
  6. 社員の仕事に対する価値観が変わり、自発的に仕事に取り組む。
  7. お客様とのトラブルが発生しにくくなる。
  8. 社員間のコミュニケーションが良くなる。
  9. 人事労務トラブルが発生しなくなる。

早く取り組むことによって、会社はそれだけ早く良い組織風土に変わる時期が訪れます。何もしなければ現状のままか、もしかしたら悪化してしまうかもしれません。社員の意識と行動が変わらなければ、組織は発展しませんし業績も向上しません。社員の意識と行動が変われば業績も変わります!

社員の意識と行動が変われば業績も変わります!

組織も人も1日で変わるということはありえません。
半年かけてじっくり取り組む必要があります。
そして運用サポートも定期的に行っていきます。

昨今は人事労務の問題が増えており、企業の問題は多岐に渡っています。
そのため、労使トラブルを予防するために、御社のリスクの洗い出しをさせていただきます。その他に組織活性化の事例の説明と助成金の診断も行います。

3つのサービス+研修を提供

研修のご依頼をいただいた場合、次の3つのサービスを提供させていただきます。

※下記の3つの診断は診断パックとして通常5〜10万円頂いております。

助成金診断

要件に該当すれば、国から支給されます。もちろん返済義務はありません。助成金も多種多様です。もしかしたら、もらえる助成金があるかもしれません。助成金を申請するためには、様々な要件があります。要件を満たすためには、ある程度の社内の労務環境の整備も必要になるので、貴社にとって損はありません。

就業規則診断

労使トラブルで最も重要なのは就業規則です。就業規則がしっかり整備されてないために、会社が不利な状況に陥ってしまったというケースは多々あります。貴社の会社の就業規則が、社員とのトラブルを未然に防ぐ役割を果たすものになっているかを診断します。

人事労務監査

診断するのは、労基署がよくチェックをし、社員とのトラブルの原因にもなりやすい下記の8項目です。「募集・採用」 「労働時間・休憩時間」 「賃金」 「労働保険・社会保険」 「安全衛生」 「休日・休暇・休業」「退職」 「帳簿・就業規則・労働協約」 重要なポイントに絞り、効率よく診断することができます。

リスク診断のあとは、詳細のレポートを提出させて頂きます。詳細のレポート付きですので、担当者が「どのように改善したらいいのか」がすぐに分かります。就業規則の見直しなど、担当者では手に負えない改善が必要なときには、当事務所がご支援させていただきますのでご安心下さい。

さらに、研修も1回実施させていただきます。

映画から学ぶ!体感型研修

(通常 20万〜)

理念を持って行動することの重要性を、映画を見ながら学ぶという研修です。経営理念がなぜ重要なのか?ということを実例を紹介しながら説明していきます。受講した社員は、新たな気づきを得ることができるでしょう。

費用について

最後に費用の話をします。
費用は945,000円〜です。期間は6ヶ月間です。
(※人数、規模によって値段が変わります。
毎月訪問させていただくため、1ヶ月157,500円〜のお支払いとなります。

高いか安いかはそれぞれの価値観なので、ご判断にお任せします。

離職率が高い場合の採用のコストを考えてみてください。

  • 1人辞めてまた採用するとなると、求人広告費、面接の時間、仕事を教える労力がかかります。一体いくらかかるのでしょうか?
  • 人材紹介を活用した場合、紹介料はいくら払うのでしょうか?
  • 社員がバラバラで個々の能力が8割くらいしか発揮されていなかったら会社としてどのくらいの損失でしょうか?
  • 労使トラブルが起きてしまった場合、対応に要する時間、労力、金銭のコストはどのくらいでしょうか?

これらを積み重ねていくと、けっこう大きな金額になってしまうのではないでしょうか。

年収300万円の人材を人材紹介会社から採用すると、手数料は年収の30%なので、90万円支払うことになります。たった1人採用するために90万円かかるのです。

クレドは複数の社員に対しての教育をかねています。
良い組織風土ができれば、永続的に継承され、会社の発展につながります。

どちらが良いか選んでください。

いろいろ不明な点もあるかと思いますので、まずはお問い合わせフォームよりご相談下さい。

お申し込み・お問い合わせはこちら

メディア取材、執筆、講演依頼はこちらまで

税理士紹介の士業ねっと!